Pflichtinfos im Onlineshop

Was gilt beim Verkauf von Waren und Dienstleistungen im Internet? Was hat es mit dem Verbraucherschutz auf sich? Und wie kann ein Onlineshop alle rechtlichen Anforderungen erfüllen? Dieser Beitrag bietet den gewohnten Überblick, dieses Mal über Pflichtinfos im E-Commerce und potentielle Folgen der Nichteinhaltung.

Unsere Welt ist in den letzten 30 – 40 Jahren globaler, vernetzter und damit auch komplexer geworden. Auch wenn in Deutschland eine freie Marktwirtschaft existiert, hat der Gesetzgeber dieser Entwicklung zunehmend Rechnung getragen, indem er in den Bereichen, in denen neue Technologien eine Rolle spielen, mehr und mehr kunden- oder verbraucherschützende Vorschriften erlassen hat und weiter erlässt. Es gibt inzwischen viele gesetzliche Anforderungen – auf europäischer und deutscher Ebene – die unmittelbar oder mittelbar dazu dienen, bestimmte Personen oder Gruppen vor einer etwaig mächtigeren Position eines Unternehmens, zum Beispiel durch Wissensvorsprung oder Marktmacht, zu schützen. Solche Gruppen können ausschließlich Verbraucher umfassen, alle Endkunden, egal ob Verbraucher oder Unternehmer, oder andere Konstellationen. 

Das Ganze hat die Welt für die Unternehmen – kleine wie große – allerdings auch herausfordernd gemacht. Das soll hier gar nicht bewertet werden. Es ist jedoch wichtig, auf beiden Seiten für ein gewisses Verständnis zu werben. Und nur weil es so viele Regeln gibt, heißt das noch lange nicht, dass es Verbraucher dadurch leichter haben. Im Gegenteil: es entsteht der Eindruck, dass beiderseits eine gewisse Verdrossenheit aufkommt, im Hinblick auf noch mehr Informationen, noch mehr Auswahlmöglichkeiten und noch mehr Rechte, über die viele letztlich den Überblick schon längst verloren haben. In diesem Spannungsverhältnis gilt es, möglichst praktikable Lösungen – für alle – zu finden.

Legal Facts

Fakt 1: Fernabsatzverträge nach dem BGB

Neben den Vorgaben für alle Webseiten, wie hinsichtlich Impressum oder Datenschutzhinweisen, ergeben sich für einen Onlineshop weitere rechtliche Anforderungen insbesondere aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch, dem BGB. Dort sind für Fernabsatzverträge besondere Regelungen vorgesehen. Der Fernabsatzvertrag ist in § 312c BGB definiert. Es handelt sich um einen Vertrag zwischen Verbraucher und Unternehmer, für den sowohl bei den Vertragsverhandlungen als auch dem Vertragsschluss ausschließlich Fernkommunikationsmittel verwendet werden. Der Begriff der Fernkommunikationsmittel ist ja recht selbsterklärend, er wird durch das BGB aber ebenfalls definiert. Dabei kommt es darauf an, dass die beiden Vertragsparteien körperlich nicht am selben Ort anwesend sind.

Ausdrücklich werden im BGB Briefe, Kataloge, Telefonanrufe, Telekopien, E-Mails, SMS, Rundfunk und Telemedien als Fernkommunikationsmittel aufgezählt. Internetseiten, also Onlineshops im klassischen Sinne, gehören zu den Telemedien. Auch der Handel und Vertragsschluss über andere Onlinekanäle wie Apps oder Onlineplattformen, z.B. Amazon oder eBay, fällt hierunter. Die Vorgaben für Fernabsatzverträge gelten also für weitaus mehr Szenarien, als nur den Onlineshop auf der Webseite eines Unternehmens. Letzterer dient in diesem Beitrag eher als repräsentatives Beispiel – die Fakten sind meist auf andere Fernabsatzverträge übertragbar. Darüber hinaus ist nicht nur das BGB als Quelle gesetzlicher Vorgaben ausschlaggebend: Je nachdem, was verkauft wird und im Hinblick darauf, wie das Angebot konkret dargestellt wird, sind Vorschriften aus dem Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb, abgekürzt UWG, der PreisangabenVO, aber auch bereichsspezifischen Normen wie der Lebensmittel-InformationsVO ebenfalls relevant. Es gibt also viele Rechtsgrundlagen, die bei der Gestaltung eines Webshops zu berücksichtigen sind.

Fakt 2: Form und Zeitpunkt der Pflichterfüllung

Neben dem Wissen, welchen Gesetzen ggf. Pflichten zu entnehmen sind, ist es relevant, die vorgesehene Form sowie den vorgesehenen Zeitpunkt zur Erfüllung einer konkreten Pflicht zu kennen. Denn die jeweiligen Rechtsnormen sehen diesbezüglich ganz Unterschiedliches vor. Manche Angaben müssen zum Beispiel irgendwann vor Vertragsschluss erfolgen und es reicht aus, dass sie auf der Webseite einsehbar sind. Andere sind in unmittelbarem zeitlichen Zusammenhang mit dem Abschluss einer Bestellung zu erteilen oder müssen in Textform an den Kunden übermittelt werden. Außerdem überschneiden sich Pflichten gegebenenfalls, es kann also sein, dass ein- und dieselbe Information auf Basis zwei oder mehrerer verschiedener Rechtsgrundlagen bereitzustellen ist.

Vor diesem Hintergrund ist es für die Gestaltung eines Onlineshops sehr interessant und lohnenswert, sich hinsichtlich aller Pflichten vorab nicht nur darüber Gedanken zu machen, dass man sie vollständig umsetzt, sondern auch wie genau und wann sie umgesetzt werden können, damit keine unnötig langen Texte, Dopplungen oder andere Stellen im Shop entstehen. Denn letzteres könnte einen potentiellen Kunden verwirren, auf seinem Weg zu einer Bestellung aufhalten und ihm im schlimmsten Fall trotzdem nicht weiterhelfen, weil sie zu kompliziert formuliert sind. Hier empfiehlt sich letztlich eine enge Zusammenarbeit zwischen Juristen und Webdesignern, Usability-Experten und Mitarbeitenden aus den Bereichen Sales und Marketing.

Fakt 3: Die Customer Journey

Nicht so richtig ein rechtlicher Fakt, für das Thema dieses Beitrags trotzdem interessant: Die Customer Journey,  „Kundenreise“ auf Deutsch. Sie beschreibt den Weg, den ein Kunde vom ersten Besuch bis zum Kaufabschluss auf einer Webseite durchläuft.

Man kann sie in folgende Phasen einteilen:

1. Besuch der Webseite und Wahrnehmung einer allgemeinen Darstellung des Unternehmens und dessen Angebots,
2. Information zu den Produkten im Onlineshop und auf den Produktdetailseiten sowie Auswahl der konkreten Leistungen,
3. Warenkorb und Bestellprozess im engeren Sinne mit Eingabe der eigenen Daten, Zahlungsmittel und dem Kaufabschluss durch Klick auf den entsprechenden Abschlussbutton, und
4. die Phase, die nach dem Kauf erfolgt, zum Beispiel mit der Bestätigung der Bestellung per Email.

Wie erläutert, kann man die rechtlichen Vorgaben in den einzelnen Phasen unterbringen. Einige Pflichtangaben, die in der ersten Phase eine Rolle spielen, wurden bereits in früheren Blogbeiträgen vorgestellt, also Anbieterkennzeichnung, Datenschutzhinweise, vielleicht ein Cookie-Banner. Da beispielsweise Angaben laut der sog. Dienstleistungsinfoverordnung lediglich allgemein vor Vertragsschluss bereitgestellt werden müssen, können sie beispielsweise auch im Impressum untergebracht werden.

Fakt 4: Die lange Liste des Art. 246a EGBGB

Die zweite und dritte Phase, also der Weg des Kunden über die Produktseiten, den Warenkorb und die anschließende Bestellmaske bis hin zum Abschluss durch Klick auf den Button, sind für viele rechtliche Informationspflichten sehr relevant. Das ist logisch, denn hier trifft der potentielle Käufer seine Entscheidung und bringt mit der Bestellung seinen Willen zum Ausdruck, einen verbindlichen Vertrag zu schließen.

Für alle Fernabsatzverträge verweist § 312d BGB auf Art. 246a EGBGB, der eine lange Liste an Angaben enthält, die vor dieser Vertragserklärung des Verbrauchers bereitzustellen sind. Es würde diesen Beitrag sprengen, würde auf jeden der aufgelisteten Punkte eingegangen. Von Kontaktangaben des Verkäufers über Preisangaben und Informationen zu Gewährleistungsrechten ist nahezu alles dabei. Zu dem ein oder anderen Punkt dieser Liste wird es künftig eigene Blogbeiträge (und Podcastfolgen) geben.

Auch hier gilt: Manche in Art. 246a geforderte Angaben doppeln sich zum Beispiel mit Pflichtinformationen aus dem Impressum oder können in Allgemeinen Geschäftsbedingungen untergebracht werden. Soweit alle formellen Anforderungen erfüllt sind, sind sie nicht mehrfach zu erteilen. Neben dem Fernabsatzrecht gibt es im BGB zudem weitere spezielle Normen für einen Teilbereich des Fernabsatzes, nämlich den Abschluss von Verträgen mithilfe von Telemedien. Das Gesetz schafft hierfür den Begriff des elektronischen Geschäftsverkehrs. In dem entsprechenden Abschnitt sind weitere Pflichten, wie zum Beispiel die korrekte Bezeichnung des Bestellbuttons, oder strengere Formvorgaben hinsichtlich bereits bestehender Pflichten vorgesehen. Wie bereits erwähnt, ist das BGB zudem nicht die einzige zu berücksichtigende Rechtsquelle. Schließlich sind auch im Zusammenhang mit einem Onlineshop noch ganz andere Rechtsfragen zu beachten, die bei der Gestaltung eine Rolle spielen. Als Beispiel seien hier Urheberrechte bei der Verwendung von Produktbildern genannt. Zusammenfassend kann festgehalten werden: Das ist wirklich viel Zeug!

Das sagen die Gerichte

Nachdem also klar ist, dass es eine Vielzahl an rechtlichen Anforderungen an die korrekte Darstellung eines Onlineshops gibt, liegt die Folgerung nahe, dass in diesem Zusammenhang auch eine Menge rechtlicher Auseinandersetzungen zustande kommt.

Zum Hintergrund: Abmahnungen

Ein großer Teil dieser Rechtsstreitigkeiten beginnt mit einer Abmahnung. Eine Abmahnung ist ein Schreiben, das auf einen Rechtsverstoß aufmerksam macht und den Verstoßenden zur Unterlassung für die Zukunft auffordert. Dieses Schreiben kommt nicht von einer Behörde, sondern kann von einem Wettbewerber des Abgemahnten oder von einer Wettbewerbs- oder Verbraucherschutzorganisation versandt werden. Diese Organisationen sind in der Regel gemeinnützige Vereine, wie zum Beispiel die Verbraucherzentralen der Bundesländer. Der einzelne Verbraucher kann – jedenfalls wegen der Nichteinhaltung verbraucherschützender Vorschriften – nicht abmahnen. Er muss sich an eine solche Organisation wenden, die den Sachverhalt dann prüft und die Abmahnung verfasst.

Mit dieser wird das abgemahnte Unternehmen auf einen oder mehrere Verstöße hingewiesen und, wie gesagt, zur Unterlassung für die Zukunft aufgefordert. Dies muss er durch Unterzeichnung einer sogenannten Unterlassungerklärung bestätigen, die unterzeichnete Erklärung muss er innerhalb einer bestimmten Frist an den Abmahnenden zurücksenden. Die Unterlassungserklärung erfolgt in Verbindung mit einer Vertragsstrafe. Verstößt der abgemahnte später gegen seine Erklärung und wiederholt er sein Verhalten, muss er die Vertragsstrafe an den Abmahnenden zahlen. Mit der unterzeichneten Unterlassungserklärung kann der Rechtsstreit außergerichtlich, also bevor ein Verfahren überhaupt begonnen hat, erledigt werden. Unterzeichnet der Abgemahnte die Unterlassungserklärung allerdings nicht oder nicht wie gefordert, ist der Weg zum Gericht eröffnet – die abmahnende Organisation oder der abmahnende Wettbewerber können auf Unterlassung klagen. Dieser Ablauf soll für eine Entlastung der Gerichte sorgen, da die Abmahnung die Chance schafft, die rechtliche Auseinandersetzung vorab zu klären.

Missbrauch von Abmahnungen in der Vergangenheit

Das Werkzeug der Abmahnung wurde in den vergangenen Jahren immer wieder durch einzelne Organisationen oder durch Unternehmen gegenüber ihren Mitbewerbern ausgenutzt. Denn mit der Abmahnung werden dem Abgemahnten bereits Kosten in Rechnung gestellt, die er durch sein Fehlverhalten verursacht hat. Konkret geht es um die Anwaltskosten, die durch die Erstellung derAbmahnung entstanden sind. Die Höhe berechnet sich über das Rechtsanwaltsvergütungsgesetz anhand des Streitwerts der Sache. Dieser wird im Rahmen der Abmahnung zunächst durch den Abmahnenden frei bestimmt – mittelbar also auch die zu ersetzenden Anwaltskosten. Dies hat in der Vergangenheit dazu geführt, dass teilweise eine Vielzahl von Abmahnungen in Verbindung mit horrenden Streitwerten und dementsprechend hohen Kosten generiert wurden, obwohl es sich um Standardschreiben handelte und hierfür gar kein entsprechender Aufwand mehr aufgebracht werden musste.

Hieraus resultierten dann doch vermehrt Rechtsstreitigkeiten und schließlich die Überarbeitung der gesetzlichen Regelungen rund um die Abmahnung. Über das „Gesetz zur Stärkung des fairen Wettbewerbs“ erfolgte 2020 eine Anpassung des UWG. Sie sah verschiedene Einschränkungen unter anderem hinsichtlich der Bestimmung der Vertragsstrafe, aber auch ganz konkret ein Verbot der missbräuchlichen Geltendmachung von solchen Unterlassungsansprüchen vor. Darüber hinaus kann der Abmahnende seitdem nur dann Ersatz der Anwaltskosten verlangen, wenn die Abmahnung klar und verständlich angibt, ob und in welcher Höhe ein Ersatzanspruch geltend gemacht wird und wie sich dieser berechnet.

Entscheidung des OLG Karlsruhe

In diesem Zusammenhang steht die kürzlich ergangene Entscheidung des Oberlandesgericht Karlsruhe (Urt. v. 10.1.2024 – 6 U 28/23). In dem Verfahren war eine der Sache nach berechtigte Abmahnung erfolgt, in deren Rahmen auch Anwaltskosten geltend gemacht wurden. Dies geschah nur unter Angabe der Höhe dieser Kosten und der Begründung, diese würden aufgrund eines Streitwerts von 10.000 € in dieser Höhe ausfallen. Dies sah das Gericht als nicht ausreichend an, um die gesetzlichen Vorgaben an eine Abmahnung zu erfüllen. Das Gericht führte aus, es fehle an der Angabe, wie sich der Ersatzanspruch zusammensetze. Denn allein durch den Streitwert könne die Abgemahnte nicht nachvollziehen, aufgrund welcher Art von Gebühr und welches Gebührensatzes sich die Kosten berechnen und ob Umsatzsteuer bereits inbegriffen sei. Es lehnte den Ersatzanspruch im Ergebnis ab – trotzdem die Abmahnung an sich, wie erwähnt, berechtigt war. 

Urteile wie dieses zeigen, dass die recht neue Gesetzesänderung den Gerichten ein Werkzeug in die Hand gegeben hat, klare Regeln hinsichtlich der Abmahnungen und ihrer Kosten durchzusetzen. Das beseitigt viele Unsicherheiten in diesem Bereich.

Zum guten Schluss

Als Praxistipp für einen Einstieg in das Thema kann festgehalten werden: Eine Auseinandersetzung mit den eigenen Produkten oder Dienstleistungen und den damit im Zusammenhang stehenden Informationspflichten für den Onlineshop ist unerlässlich – hier sollte frühzeitig eine Zusammenarbeit und eventuell juristische Beratung erfolgen. Sollte dann doch mal eine Abmahnung eingehen, so ist es sinnvoll, erst einmal prüfen, ob und wenn ja welche Rechte des Abmahnenden überhaupt bestehen.

[UPDATE zum 14.05.2024] Das Telemediengesetz (TMG) wurde zum 14. Mai 2024 durch das Digitale-Dienste-Gesetz (DDG) abgelöst. Der Begriff des „Telemediendienstes“ geht damit in den Begriff „Digitaler Dienst“ über. Erwähnungen des Begriffs „Telemedien“ im BGB wurden durch den Begriff „Digitale Dienste“ ersetzt. Inhaltliche Änderungen sind damit nicht verbunden, sodass die in diesem Blogbeitrag in Bezug auf Telemedien getätigten Erläuterungen aktuell bleiben und nunmehr für digitale Dienste gelten.