Bewertungen im Internet

In diesem Beitrag greifen wir nach den Sternen, den Bewertungsstern. Was es im Zusammenhang mit Bewertungen im Internet zu wissen gibt, was Ihr zum Beispiel als Unternehmen bei der Auswahl der richtigen Plattform beachten müsst, wann eine Bewertung gelöscht werden kann und wann nicht, das alles erfahrt Ihr in diesem Beitrag.

Online-Bewertungen sind überall

Online-Bewertungen gibt es überall und für alles. Ob Reisen, Hotels, Restaurants, ob Unternehmen, Produkte, Dienstleistungen oder Ärzte, Anwälte und Lehrer. Im Grunde ist keiner, der ein Gewerbe oder Unternehmen hat, vor Bewertungen sicher. Im Rahmen der Vorbereitung auf diesen Beitrag habe ich gelesen: mehr als die Hälfte aller Online-Käufer:innen greift auf Bewertung zurück, bevor sie eine Kaufentscheidung trifft.

Wir kennen es vielleicht auch von uns selbst. Wer hat sich noch nie vor einem Online-Kauf oder einer Bestellung mittels Bewertung informiert? Wahrscheinlich niemand. Das heißt, es besteht auch aus Sicht der Händler und der anderen Unternehmen eine hohe Relevanz, wie sie und ihre Produkte bewertet werden und wie sie mit Bewertungen umgehen. Aus diesen Gründen lohnt sich ein genauer Blick auf dieses Thema.

Was sind Online-Bewertungen?

Bewertungen sind im Online-Kontext Beurteilungen des Kundenerlebnisses nach Vertragsabschluss. Sie stellen sogenannten „User-Generated Content“ dar. Solche benutzergenerierten Inhalte sind sehr wertvoll, weil sie einen hohen werblichen Wert haben. Das macht die Bewertungen für die Unternehmen, die bewertet werden, sehr relevant.

Bewertungen sollen der Transparenz und der Vergleichbarkeit dienen. Für Verbraucher ist es, gerade online, aufgrund der großen Vielfalt und Auswahl, schwierig geworden, die richtige Auswahl zu treffen. Da helfen Bewertungen anderer, zumindest für eine Tendenz.

Wie sieht eine Bewertung aus? Meistens ist die Bewertung eine Kombination aus Punkten, z.B. Sternen oder Noten, und einem Freitextfeld für den Bewertenden. Seltener gibt es eine Punktevergabe ohne Text. Insgesamt stellt die Bewertung eine Beurteilung des Erlebnisses bei der Bestellung oder beim Kauf dar.

Es gibt völlig verschiedene Bewertungsplattformen: Plattformen, die ausschließlich Bewertungen anbieten und wiedergeben, aber auch kombinierte Plattformen, die selbst Produkte oder Dienstleistungen vertreiben und Kunden die Möglichkeit der Bewertung anbieten. Und es gibt Bewertungen, die in Suchmaschinen integriert sind, bei Google zum Beispiel.

Legal Facts

Fakt 1: Was stellt eine Online-Bewertung rechtlich dar?

Eine Bewertung besteht immer aus Tatsachenbehauptung und oder Werturteil.

Eine Tatsachenbehauptung ist eine Aussage, die dem Beweis zugänglich ist. Das heißt, deren Inhalt bewiesen werden kann oder eben nicht. Danach wiederum beurteilt sich, ob die Tatsachenbehauptung wahr oder unwahr ist.

Ein Werturteil ist eine Meinungsäußerung. Das ist eine Beurteilung aus subjektiver Sicht der Person. Und dieses Werturteil ist nicht dem Beweis zugänglich, eben weil es aus subjektiver Sicht erfolgt.

Ein Beispiel: Die Aussage „Ich bin am 23. August im Buchladen Schneider gewesen.“ ist eine Tatsachenbehauptung. Es ist dem Beweis zugänglich, ob ich an einem Ort war oder eben nicht. Dagegen liegt in der Äußerung „Ich habe die Atmosphäre dort als muffig empfunden.“ ein Werturteil, weil sie eine subjektive Empfindung wiedergibt.

Warum ist diese Unterscheidung wichtig? Eine Tatsachenbehauptung kann angegriffen werden, wenn sie unwahr ist. Im Zusammenhang mit Bewertungen hat dies zur Folge, dass die Aussage, vielleicht die ganze Bewertung, gelöscht werden muss.

Ein Werturteil ist von der Meinungsfreiheit aus dem Grundgesetz gedeckt und ist deswegen grundsätzlich nicht angreifbar. Eine Grenze bildet jedoch das Persönlichkeitsrecht desjenigen, der bewertet wurde. Das gilt auch für Unternehmen, wenn das Werturteil in Schmähkritik übergeht, das heißt, wenn die Meinungsäußerung sozusagen als einzigen Zweck hat, das Gegenüber schlecht darzustellen und somit das Persönlichkeitsrecht zu verletzen. In solchen Fällen wird eine Abwägung vorgenommen.

Wenn demnach die Verletzung des Persönlichkeitsrechts die Meinungsfreiheit überwiegt, dann ist diese Bewertung oder diese Aussage, das Werturteil, ebenfalls grundsätzlich angreifbar.

Wann ist eine Bewertung ein Werturteil, wann ist es eine Tatsache? Diese Frage lässt sich ganz gut anhand des Aufbaus einer Bewertung beurteilen, zumindest in einem ersten Schritt. Eine reine Sterne- und Notenvergabe ohne Text ist grundsätzlich ein Werturteil, weil dies keine Tatsachenbehauptung beinhaltet. So jedenfalls lautet die Rechtsprechung des BGH aus dem Jahr 2009. Es gibt eine Ausnahme, auf die bei „den Gerichtsurteilen“Das sagen die Gerichte“ unten eingegangen wird.

Gibt es einen freien Text zu der Sternebewertung, dann kommt es auf den Gesamteindruck an. Denn meist besteht der Text nicht alleine aus Tatsachenbehauptungen oder alleine aus Werturteilen, sondern ist eine Kombination aus beidem.

In dem oben stehenden Beispiel, wären beide Sätze gemeinsam genauso eine Kombination. „Ich war im Buchladen Schneider, ich habe es als muffig empfunden.“ In solchen Fällen wird der Gesamteindruck beurteilt, den diese Bewertung zusammen mit Sternen und Text bei dem angesprochenen Verkehr hinterlässt. Der angesprochene Verkehr, das sind die anderen Verbraucher oder allgemein Kunden und Interessenten, die Bewertungen lesen und sie als Empfänger wahrnehmen.

Und je nachdem, ob dabei das Werturteil überwiegt oder eben die Tatsachenbehauptung, wird anhand der oben erläuterten Methoden entschieden, ob die Bewertung gelöscht werden muss oder nicht.

Wichtig ist: Es kommt bei der rechtlichen Beurteilung darüber, ob eine Bewertung zulässig ist oder nicht, nicht darauf an, ob die Bewertung positiv oder negativ ist.

Das heißt, negative Bewertungen, auch wenn sie aus Unternehmenssicht als ungerecht empfunden werden, können nicht zwingend angegriffen werden.

Fakt 2: Was sollte ein Unternehmen beachten, wenn es um Bewertungen geht?

Wie kann ein Unternehmen seine Bewertungen im Blick behalten und für sich nutzen? Zunächst ist wichtig, zu entscheiden, welche Plattform genutzt wird. Denn es ist empfehlenswert, sich als bewertetes Unternehmen auf eine Plattform zu fokussieren.

Das werden die Kunden bemerken, denn die Plattform, die ein Unternehmen sich proaktiv aussucht, wird natürlich am besten gepflegt. Es wird auf Bewertungen eingegangen und vielleicht geantwortet. Das hinterlässt bei den Bewertenden, die letztlich ja die eigenen Kunden sind, einen positiven Eindruck. Sie haben das Gefühl, dass sie mit ihrer Bewertung etwas bewegen können.

Infolge dessen werden Bewertungsplattformen, die von dem Unternehmen nicht gepflegt werden oder die von dem Unternehmen nicht genutzt werden, auch durch die Kunden zunehmend außer Acht gelassen. Es gibt nämlich auch Plattformen, die Bewertungen veröffentlichen, obwohl man sich als Unternehmen gar nicht für eine Teilnahme angemeldet hat. Das ist erlaubt, weil es unter die grundsätzliche Meinungsfreiheit fällt.

Ein Unternehmen kann sich also nicht dagegen wehren, dass es überhaupt bewertet wird. Das heißt, es besteht nur die Möglichkeit, eine Plattform konkret zu bespielen und dort auf die eigenen Kunden einzugehen.

Was ist bei der Auswahl dieser Plattform zu beachten? Dies sind im Grunde vier Punkte.

1. Es muss einen transparenten Beschwerdeprozess geben. Der Unternehmer muss die Möglichkeit haben, sich über ungerechtfertigte (negative) Bewertungen zu beschweren. Die Plattform muss auf Beschwerden richtig reagieren. Es sollte einen festen Prozess geben, wie mit Beschwerden umgegangen wird. Denn Plattformen haben zwar grundsätzlich keine Pflicht zur Überprüfung von Bewertungen vor deren Veröffentlichung. Geht jedoch eine Beschwerde ein, dann sind sie für eine Überprüfung des Inhalts der entsprechenden Bewertung verantwortlich und müssen reagieren.
2. Wichtig ist außerdem die richtige Darstellung von Bewertungsergebnissen. Es gibt eine gesetzliche Vorschrift im UWG, die lautet wie folgt: „Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, so gelten als wesentlich Informationen darüber, ob und wie der Unternehmer sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben.“ Zusammengefasst: wenn ich Bewertungen veröffentliche oder auch, wenn ich eine Plattform nutze, die meine Bewertungen veröffentlicht, dann muss ich darauf achten, dass angegeben wird, ob sichergestellt wird, ob es sich bei den Bewertern tatsächlich um Kunden handelt. Bewertungen müssen also zwar nicht immer verifiziert sein, es muss aber eine Aussage darüber erfolgen, ob Bewertungen verifiziert sind oder nicht. Ist das nicht der Fall, unterbleibt diese Aussage also und sind die Bewertungen unter Umständen nicht verifiziert, dann ist das ganze Bewertungssystem und seine dargestellten Ergebnisse irreführend. Dies führt zu einem Verstoß gegen Wettbewerbsrecht, was abgemahnt werden kann.
3. Es ist weniger eine rechtliche Vorgabe, aber bei den Bewertungsplattformen sollte darauf geachtet werden, dass sie eine Beantwortungsfunktion haben. Denn das ist die einzige Möglichkeit des Unternehmers, um auf die Bewertung zu reagieren, verärgerten Kunden Gelegenheit zum Austausch zu bieten und vielleicht eine gemeinsame Lösung zu finden.
4. Und last but not least, Datenschutz. Wenn ein Unternehmen von seinen Kunden Bewertungen auf einer Bewertungsplattform sammelt und hierfür zum Beispiel E-Mail Adressen, Kunden-Nummern oder Bestellnummern an den Plattform Anbieter übermittelt, dann ist das eine Verarbeitung personenbezogener Daten im Auftrag (des Unternehmens). Je nach genutzten Funktionen vielleicht auch eine gemeinsamen Verantwortlichkeit von Plattform und bewertetem Unternehmen. Hier kommt es letztlich auf Details an, welche Daten wie wann verarbeitet werden. In jedem Fall sollte ein Unternehmen dies aber mit dem Plattform Anbieter klären und bei der Auswahl beachten.

Fakt 3: Wie bittet ein Unternehmen seine Kunden korrekt um Bewertungen?

Hierzu kann auf den vorherigen Beitrag zu Werbung per E-Mail verwiesen werden. Denn E-Mails, durch die der Empfänger darum gebeten wird, eine Bewertung abzugeben, sind Werbung. Sie bedürfen daher der Einwilligung des Kunden oder des Käufers, der bewerten soll. Lädt ein Unternehmen Kunden also zur Bewertung ein, nachdem sie ihren Kauf abgeschlossen haben, dann benötigt es deren Einwilligung. Diese kann beispielsweise während des Bestellprozesses abgefragt werden.

Liegt eine Einwilligung des E-Mail Empfängers nicht vor, ist dies ein Verstoß gegen Datenschutz und Wettbewerbsrecht.

Gleiches gilt für SMS und WhatsApp-Nachrichten. Auch diese sind elektronische Post und auch hier braucht es eine Einwilligung. Die Ausnahme des § 7 Absatz 3 UWG, wann es keiner Einwilligung für Werbung mittels elektronischer Post bedarf, greift hier gerade nicht, da es sich bei einer Aufforderung zur Bewertung nicht um „ähnliche Produkte und Dienstleistungen“ handelt. Das liegt daran, dass Bewertungen Image-Werbung sind.

Fakt 4: Wie stelle ich Bewertung richtig dar?

Gemeint ist hier die Darstellung außerhalb der jeweiligen Bewertungsplattform. Auch hier ist das Wettbewerbsrecht einzuhalten.

Kurz und knapp gesagt bedeutet das, dass die Darstellung nicht irreführend sein darf. Dies beispielsweise dann der Fall, wenn verschleiert wird, dass es sich nicht um den aktuellsten Bewertungswert handelt, wenn der Unternehmer eine Gesamtnote angibt. Oder wenn beim Betrachter der Bewertungen den Eindruck erweckt, es handele sich um verifizierte Bewertung, obwohl es keine verifizierten Bewertungen gibt. Gleiches gilt, wenn ein Unternehmer ein Widget einbindet von einer Bewertungsplattform und darin werden nur die besten Bewertungen angezeigt, ohne dass dies gekennzeichnet ist.

Dagegen sind bezahlte Bewertungen übrigens nicht verboten. Es ist lediglich unzulässig und irreführend, wenn ein Unternehmen nicht transparent mit dem Bewertungsergebnis angibt, dass die Bewertung bezahlt war. Dies würde sie natürlich relativ wertlos erscheinen lassen aus Sicht des Verbrauchers, der die Bewertung betrachtet. Deshalb sind bezahlte Bewertungen sehr unüblich. Aber grundsätzlich sind sie, wie erläutert, nicht unzulässig.

Fakt 5: Wie kann ich auf unberechtigt schlechte Bewertungen reagieren?

Für diese Frage kommt es darauf an, ob es sich bei der Bewertung um eine wahre oder unwahre Tatsachenbehauptung oder um ein reines Werturteil handelt. Wenn ein Unternehmen Bewertungen löscht, die eigentlich nicht gelöscht hätten werden dürfen, stellt dies einen Wettbewerbsverstoß dar. Denn das unzulässige Löschen einzelner (negativer) rechtmäßiger Bewertungen verwässert das Bewertungsergebnis, was die Darstellung irreführend und damit rechtswidrig macht. Es besteht die Gefahr von Abmahnungen. Außerdem führt dies letztendlich nur dazu, dass die Bewertungen insgesamt unglaubwürdig werden. Sie verlieren an Wert und sind wettbewerbswidrig.

Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, Bewertungen nicht ungeprüft zu löschen oder löschen zu lassen, auch wenn die Plattform, auf der ein Unternehmen sich bewerten lasst, das anbietet oder ermöglicht.

Wann aber ist eine Bewertung unberechtigt und kann gelöscht werden?

Wie oben erläutert, sind unwahre Tatsachenbehauptungen angreifbar. Insbesondere, wenn es gar keinen Kundenkontakt gab und trotzdem eine Bewertung erfolgt, dann stellt dies eine unwahre Tatsachenbehauptung dar. Also beispielsweise, wenn es einen Text gibt, in dem ein Besuch oder eine Bestellung behauptet wird, obwohl der Kunde nicht da war. Handelt es sich um eine reine Sternebewertung ohne Text und es gab keinen Kundenkontakt, dann wurde dies bisher eigentlich als Werturteil eingeordnet, wie oben bereits erläutert. Eine Löschung war praktisch nicht möglich. Weshalb sich das künftig anders verhalten könnte, dazu bei „Das sagen die Gerichte“ mehr.

Enthält die Bewertung also unwahre Tatsachenbehauptungen, dann kann sich ein Unternehmen bei der Plattform beschweren. Für die praktische Frage, ob gelöscht wird, geht es dann auch um die Beweislast. Wer muss beweisen, dass die Tatsachenbehauptung tatsächlich unwahr ist?

Vieles wird in der Rechtsprechung am konkreten Einzelfall entschieden. Aber grundsätzlich hat derjenige, der den Unterlassungsanspruch, also das Löschen der Bewertung geltend macht, auch die Beweispflicht. Nur in Ausnahmefällen gilt eine sogenannte sekundäre Darlegungslast, was dazu führt, dass der Bewerter die behauptete Tatsache darlegen muss. Dies ist dann der Fall, wenn der Nachweis der Unwahrheit für den Bewerteten nicht möglich wäre.

Das sagen die Gerichte

Zu Bewertungen gibt es sehr viel Rechtsprechung. In Anbetracht der Länge dieses Beitrags wird ausnahmsweise jedoch nur auf ein Urteil eingegangen.

OLG Köln (Entscheidung vom 23.12.2022, Az. 6 U 83/22)

Streitpunkt war auch hier, dass eine Bewertung erfolgte, obwohl es scheinbar keinen Kontakt zwischen bewertetem Unternehmen und Bewertendem gab. Vielmehr hatte letzterer eine reine Sternebewertung mit einen Stern, hinterlassen, ohne Text.

Hiergegen ging das bewertete Unternehmen vor. Nachdem das Löschungsgesuch bei der Bewertungsplattform erfolglos blieb, folgte der Weg zu Gericht.

Grundsätzlich handelt es sich bei einer Sternebewertung ohne Text um ein Werturteil, wie in diesem Beitrag bereits dargestellt. In der vorliegenden Konstellation vertraten die Kölner Richter jedoch eine andere Meinung. Sie argumentierten, die Sternebewertung ohne Text vermittele zumindest den Tatsachengehalt, dass es überhaupt zu einer Handelsbeziehung gekommen sei und dass aufgrund eigener Erfahrung überhaupt bewertet werden könne. Maßgeblich sei, wie der Verkehr diesen Tatsachenkern des mit dieser Bewertung zum Ausdruck gebrachten Werturteils verstehe.

Aus dieser Sicht stellt auch eine bloße Sternebewertung die Bewertung einer unternehmerischen Leistung dar. Und sie wird vom Verkehr gerade nicht als reine Meinungsäußerung verstanden, sondern als persönliche Bewertung einer tatsächlich in Anspruch genommenen Leistung. Dass eine Leistung des Unternehmens tatsächlich bezogen wurde, sei gerade Aussagegehalt einer kommentarlosen Sternebewertung, so die Richter. Demzufolge musste der Bewertende nachweisen können, dass ein Kontakt stattgefunden hat.

In dem konkreten Fall konnte er das nicht. Er hatte die Bewertung einfach aus Ärger gegenüber dem Unternehmen als Wettbewerber verfasst. Daher kam es im Ergebnis zu einer Löschung der Bewertung, was zeigt, dass reine Sternebewertungen eben nicht immer nur ein Werturteil sind.

Zum guten Schluss

Im Ergebnis zeigt sich: Bei Bewertungen kommt es häufig auf den Einzelfall an und es ist immer sinnvoll, die aktuelle Rechtsprechung im Auge zu behalten.

Praxistipp: Ein Unternehmen sollte sich auf eine Plattform konzentrieren und sein Bewertungsprofil dort pflegen, auf Bewertungen antworten, nicht beleidigt reagieren. Und wenn tatsächlich mal unwahre Behauptungen getätigt werden, dann bleibt die Beschwerde und gegebenenfalls auch Löschung als Möglichkeit. Dies sollte jedoch immer die letzte Maßnahme gegen unliebsame schlechte Bewertungen sein. Denn im Kundenkreis kommt es letztlich am Besten an, wenn ein Unternehmen ehrlich zu Kritik steht und auch glaubhaft darauf reagiert.